Si la réussite d’un Dasher dépend de la rapidité et de la précision des livraisons, y compris du processus de ramassage chez les commerçants, les Dasher expérimentés savent que la communication est souvent le facteur le plus déterminant pour la satisfaction du client.
Si une communication efficace avec les clients joue un rôle essentiel dans leur satisfaction, elle peut également conduire à une meilleure évaluation et à des gains plus importants pour les Dashers.
Pourquoi communiquer avec les clients est-il si important?
En tant que Dasher, votre principale responsabilité est de livrer les commandes rapidement et avec précision. Mais vous êtes aussi le lien essentiel entre les commerçants et les clients. Communiquer efficacement avec les clients et les commerçants en cas de problème ne permet pas seulement de faciliter le processus de livraison, mais aussi d’instaurer un climat de confiance et de compréhension.
En maintenant une bonne communication avec les commerçants, les Dashers obtiennent des renseignements importants et à jour sur les commandes. Cela leur permet de remédier rapidement aux retards, à l’indisponibilité des commandes ou aux erreurs avec les clients.
En tant que Dasher, votre rôle peut vous permettre d’améliorer vos compétences en matière de résolution des conflits. En effet, vous devrez souvent répondre aux questions, fournir des mises à jour et réagir de manière préventive à mi-parcours pour limiter les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent. En outre, le fait d’anticiper les problèmes en fournissant des mises à jour et des réponses aux questions éventuelles contribue grandement à renforcer la confiance que les clients ont envers les Dashers.
Comment la communication peut-elle contribuer à la satisfaction du client?
Imaginez que vous commandiez un repas dans un restaurant et que le personnel de service ne vous donne pas de nouvelles, même après un certain temps d’attente : c’est loin d’être une expérience gastronomique idéale. Comparez ce scénario à celui où quelqu’un attend sa livraison, mais où le Dasher doit faire face à des retards de circulation, à des problèmes météorologiques ou à d’autres obstacles courants. Informer le client sur la progression de sa commande, et sur les éventuels contretemps en chemin, représente un niveau d’expérience client très différent. Le client sera probablement beaucoup plus empathique et compréhensif lorsqu’il recevra sa commande en retard.
Maintenir une communication efficace avec les clients permet d’atténuer la frustration lors des retards inévitables et de transformer le temps d’attente en une expérience informée. Ces actions permettent de mieux satisfaire et fidéliser les clients. Et les avantages ne s’arrêtent pas là. Un excellent service à la clientèle, mis en valeur par une communication efficace et polie, peut inciter les clients à apprécier davantage le service d’un Dasher. Cela les incite à laisser des pourboires plus élevés et de meilleures évaluations. Dans un monde où chaque interaction compte, faire en sorte que chaque client se sente valorisé et informé peut potentiellement conduire à une augmentation des revenus.
Comment les Dashers peuvent-ils améliorer leurs compétences en matière de communication?
Nous avons demandé à nos Dashers aguerris de nous donner des conseils sur la manière de communiquer efficacement et de garder les clients satisfaits. Voici quelques-uns des meilleurs conseils et astuces de DoorDash :
Écouter activement : Soyez attentif aux besoins du client et du commerçant afin d’anticiper les problèmes et d’ajuster votre approche en conséquence.
Formuler des messages clairs et concis : Qu’il s’agisse de tenir les clients au courant de l’état de leur commande ou de préciser les commandes avec les commerçants, faites en sorte que les messages soient courts et précis pour prévenir les malentendus.
Être poli : Un simple « Merci » ou « De rien » rend les interactions plus agréables et permet éventuellement d’obtenir de meilleurs commentaires, comme une meilleure évaluation.
Rester professionnel sous la pression : En cas de retard ou de problème, le fait de garder son sang-froid et de communiquer les mises à jour de manière proactive permet de gérer les attentes des clients et de désamorcer les frustrations potentielles.
Examiner les demandes spéciales : Assurez-vous de lire toutes les instructions que le client a définies dans l’application DoorDash Dasher pour vous assurer de connaître ses demandes et de pouvoir communiquer tout problème potentiel se présentant.
Stratégies de résolution de problèmes de communication pour les Dashers
La communication est un processus à double sens, et les deux parties peuvent contribuer aux malentendus. Voici quelques conseils à l’intention des nouveaux Dashers pour prévenir ou résoudre les problèmes de communication :
Fournir des mises à jour : Informez votre client dès que vous vous rendez compte d’un retard, puis donnez une estimation de l’heure d’arrivée. L’honnêteté est appréciée et les clients la récompensent souvent en faisant preuve de compréhension.
Communiquer les renseignements : Si vous constatez une erreur dans la commande, communiquez immédiatement avec le commerçant pour trouver rapidement une solution. En informant le client du problème et des mesures prises pour y remédier, vous faites preuve d’engagement et de responsabilité.
Rester calme : Restez courtois et compréhensif lorsque vous avez affaire à des clients difficiles. Si la situation devient ingérable, faites appel au service de soutien aux Dashers au lieu d’essayer de la résoudre par vous-même. Rappelez-vous que l’important est de trouver des solutions, pas de gagner des disputes.
La communication est la clé d’une meilleure expérience Dasher
En communiquant efficacement avec les clients et les commerçants, les Dashers peuvent garantir un service exemplaire qui conduit à des clients satisfaits, à de meilleures évaluations et à une augmentation des revenus. N’oubliez pas d’envisager le processus de livraison dans son ensemble : la réussite dépend autant de la qualité de l’interaction que de la rapidité de la livraison.
Pour les moments où vous vous trouvez à la croisée des chemins ou confrontés à des difficultés, n’hésitez jamais à demander de l’aide au service de soutien aux Dashers.
